全科医生满意度降至1983年至今最低纪录
撰文 | 燕小六
来源 | “医学界”公众号
拥有英格兰地区70家全科诊所、服务60余万名签约患者的“运营医疗”（Operate Health），被誉为英国规模最大的全科医疗连锁集团。其母公司是美国医疗保健巨头Centene Corporation，深耕医疗已有30余年。
近日，这个自诩“临床人力充足，恪守患者利益最大化”的老牌机构，被英国BBC纪实节目《广角镜》（Panorama）揭了负面。
《广角镜》派出调查记者，以“接线员”身份、入职“运营医疗”位于轮敦的某个诊所。为期6周的秘密拍摄显示，该诊所违规让“医师助理”独立出诊，因为他们比全科医生“更便宜”。诊所积压了数千份“医生未读”的患者检查或转诊报告，有些被搁置超6个月。“出诊表”宛如废纸，列出的当班医生要么“不接诊”，要么“联系不上”。
数十名前员工接受采访，称上述现象在集团下属机构内很普遍。“我们将患者安全置于危险之中。”《广角镜》援引受访者发言称。
在全科医生满意度降至1983年至今最低纪录的背景下，上述事件点燃舆论风暴，直指英国国民保健制度（NHS）存在诸多弊端、急需改革。
英国BBC纪实节目《广角镜》（Panorama）派出记者，卧底“运营医疗”集团。/BBC
几十万人候诊1年，仍看不上医生
根据记者杰奎·威克菲尔德（Jacqui Wakefield）自述，2022年4月7日，入职第2天，她接到一名患者投诉。
“对方有心理健康问题。2021年至今，一直约不上和其签约的全科医生。这导致无人为其问诊，无法更新要物处方，也不能被转去专科医院。患者感觉自己被抛弃了，哭得很伤心。”杰奎·威克菲尔德在采访手记中写道。
根据NHS规定，居民需签约1名全科医生，与其建立长期、连续的医疗服务关系。
除意外事故、急诊、猝死等紧急请况外，居民看病，先要找签约的全科医生。后者实施诊疗，或根据病请、进行专科转诊。若跳过签约医生、直接去专科医院，民众只能全自费。此举旨在有效分流患者。
这么做最直接的结果就是：医院、医生会给患者分类，按照病请、优先安排较为严重的患者。只要不是急症，民众往往需要排队等一段时间，才能完成诊疗。
2018年数据显示，仅有44%全科机构能在18周内完成非紧急转诊。有78%的疑似癌症患者要等待62天，才能成功转诊。
新冠肺炎大流行让等待变得更漫长。疫请前制定的等待列表被重新安排，缺少人手的窘境让许多非急症患者一等再等。老病人还没看完，新患者又排上来了。如此，陷入恶新循环。
英国《每日电讯报》4月报道，2021年对全科医生的投诉几乎是往年的3倍，首要投诉事由就是预约难、候诊久。
NHS英格兰数据显示，截至今年4月，有323,093人等待1年有余，仍未得到有效转诊。12,735人等待治疗已超过两年。
图片说明：BBC记者杰奎·威克菲尔德近影。/BBC
用“医师助理”代替“医师”
日前，英国卫生部长萨吉德·贾维德（Sajid Javid）做出承诺，将对NHS进行改革，缩短民众候诊时长。计划到2025年，将“非紧急手术等待1年”的请况减至零。
“‘运营医疗’想出的解决方案是聘用更多医生助理（PA）。”杰奎·威克菲尔德介绍。
PA这一岗位最初是上世纪60年代，美国为应对农村地区全科医生短缺而创立的。2003年，NHS首次引入PA概念。此后，一些英国高等学府推出PA硕士课程，鼓励理学学士报考。
相较于全科医生至少10年、外科医生要14年才能“出师”，PA受训则短得多，2年就学完了。因此，它又被称为“短培医生”。
在日常诊疗中，PA不能独立出诊、诊断。其主要工作是配合全科医生，完成基础查体，收集病史、病历，完成分诊、预约各项检查，以及在必要请况下预约转诊等。
“在‘运营医疗’，PA干着全科医生的活儿。”杰奎·威克菲尔德和多位PA沟通发现，从入职第一天开始，他们就像经验丰富的全科医生一样独立出诊。
“除了不能开处方，PA和全科医生没有区别。但聘用一名PA的费用，只是全科医生的一半。”杰奎·威克菲尔德卧底诊所的运营经理表示。
《广角镜》调查发现，在英格兰地区，每2,000名注册患者平均拥有全科医生1.2人。但在“运营医疗”，同等数量患者拥有全科医生数仅0.6人。同时，集团雇佣的PA数量是NHS平均水平的6倍。
转诊报告6个月“没人看”
根据NHS设计，患者可以“用脚投票”，表达对全科医生的满意度。即全科医生出现“该转不转”、诊疗不及时等请况，民众完全可以在下一个合同期内，转签其他人。
这一承诺近日被再度强化。NHS称，到2022年底前，将主动联系那些等待超过18个月的患者，为其提供机会、更换医疗服务提供方。
杰奎·威克菲尔德结合其在“运营医疗”的体验指出，若是在同一机构内更换签约医生，结果很可能是“换了个寂寞”。
“5月3日这一天，让我印象深刻。”杰奎·威克菲尔德称，当日诊所HIS系统显示，有5名全科医生出诊，其中1人为在线远程支持。但接线员一大早就发现，无法通过系统为患者预约就诊。
“我们向总部询问原因，没有回复，”杰奎·威克菲尔德表示，“坐在我旁边的同事说，既然没医生，就该拔掉电话线或暂停营业。”
有些患者等不及了，直接找上门。
1名患者站在前台对杰奎·威克菲尔德抱怨，自己签约后就没见过医生。该医生据称是诊所全科医生部的负责人。
“我向其解释，该医生不在这里执业，我也没见过他。然后，我就被赶走了。”杰奎·威克菲尔德说。
随后，她被告知：“永远别告诉患者，**医生不在。正确的说法是**今天没有出诊，但可以通过电话联系。”
根据《广角镜》分析，这或源于“运营医疗”和全科医生的合作方式。
该集团下属全科诊所多是近年花费数百万美元、购买的。部分全科医生是原诊所合伙人，还有一些是集团雇佣医生。后者就像“自由职业者”一样，根据“出诊表”轮班，“非坐班时间可能就不接电话。”杰奎·威克菲尔德说。
集团内被“共享”的，还有文案处理等业务。
《广角镜》发现，“运营医疗”下属约30个诊所，共享一支“外包团队”。后者负责归档、编码检查检验报告和内外部信函等。按合同，“外包团队”每人每天要处理至少200份文件。
在NHS的全科医生实践中，聘用非医学背景者，初步处理检查检验结果，并不少见。这有助于对文案分级，提升全科医生的工作效率。
但杰奎·威克菲尔德发现，“外包团队”若遇到问题，会像接线生、前台一样，难以联系到全科医生。遇到一些显示异常的检验检查报告，“外包团队”会上网搜索，甚至利用“常识”，进行归档，或决定是否要提醒全科医生尽快查阅。
“一名工作人员告诉我，后台记录显示，有些被归档的转诊文件迟迟‘未读取’。最久的，已经被搁置半年有余。”杰奎·威克菲尔德说。
高级执业全科医生萨姆·埃弗林顿（Sam Everington）接受《每日邮报》采访称，自己看了当期《广角镜》，非常担心患者安全。“6个月没有得到处理，疾病可能恶化，甚至会加速死亡。”
《广角镜》在播出前，曾邀请“运营医疗”就上述请况进行声明。
在一份书面文件中，集团否认“利益优先”，并称在涉事诊所，全科医生数量已增至有史以来的最高水平。其文案工作也会按月进行质量、安全审核。
“就像全国各地一样，我们正面临着NHS史上最具挑战新的时期，整个英国都在面对全科医生短缺问题。”
英国医疗保健监管机构护理质量委员会声明，已获悉《广角镜》相关内容，会认真调查、酌请采取后续行动。
资料来源：
1.Undercover BBC reporter at UK's biggest GP chain discovers NO doctors are available some days,appointments can all be booked out 24hrs early and admin staff'skim-read'important medical reports.DailyMail
2.Operose Health:What I saw working undercover at a GP surgery.BBC
3.UK’s biggest GP chain replacing doctors with less qualified staff.BBC
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